苏国税函〔2011〕306号

各省辖市、苏州工业园区国家税务局，常熟市、张家港保税区国家税务局，省局直属税务分局：

    建立省级集中的12366纳税服务热线，是总局、省局纳税服务规划重点工作之一，也是纳税服务一体化信息平台的重要组成部分。为落实省局“十二五”工作规划中纳税服务要建立全系统统一的“网上办税管理中心、12366呼叫管理中心、纳税咨询管理中心、纳税人跨区涉税事项协调服务中心”的战略规划，进一步提升我省咨询服务的规范性、统一性，提升纳税人对咨询服务工作的满意度，根据《国家税务总局关于推广应用12366纳税服务热线系统的通知》（国税函【2010】487号）的具体要求，省局启动了省级集中呼出，远程座席支持的服务热线建设，目前，各项基础工作均已准备就绪。现就省级集中服务热线上线运行有关工作事项通知如下：

    一、分步切割热线操作系统，配合做好业务支持。为保证省级集中的服务热线上线工作平稳开展，热线操作系统的切割采取分步实施办法。计划按五批分步切割，各市要按照省局的统一时间表（附1），做好以下配合工作：一是系统切割期间，仍保持原热线正常运行状态，以保证系统切割异常时能实时接听热线电话；二是做好系统切割业务支持工作，按照系统切割业务支持安排表（附2）的要求，委派咨询员到省级呼叫中心进行现场支持。

    二、合理设置远程座席，及时上报远程座席基础数据。根据我省“省级集中呼出，远程座席支持”模式的总体架构，除省局呼叫中心座席外，各省辖市、苏州工业园区、张家港保税区、直属分局、各县（市）局纳税服务工作机构应设置远程座席。其中，各省辖市市局设置1-2个远程座席（应明确专人负责），负责省局呼叫中心转接涉及市局及市区的电话及工单办理，省局直属分局、张家港保税区、各县（市）局设置一个远程座席（可兼职），负责省局呼叫中心转接本地区电话及工单办理。省辖市局运程座席选一人作为本市系统管理员（兼职）。为配合省局做好系统初始化设置工作，请各地将人员配备及座席设置等具体情况，以地市为单位填写《各地远程座席设置情况表》（附件3），于2011年10月28日前报省局纳税服务处,报送路径：省局FTP/纳税服务处/12366服务热线文件夹。

    三、明确远程支持岗位人员职责，规范工作流程。为规范热线运行，省局将制订下发《江苏国税系统12366纳税服务热线流程规范（试行稿）》，各地要按照要求，细化远程支持内部工作要求，明确远程座席及所涉相关部门、人员的工作职责、工作流程，形成职责明晰、流转顺畅的远程支持工作机制，保证各类工单流转、回复的及时性，以及三方通话的通畅快捷。

    四、设置分局联络员，快速响应纳税人诉求。在全省各管理分局（含办税服务厅）建立分局联络员队伍，以协助省局呼叫中心快速处理涉及本部门的纳税人具体个性化需求。请各地以市为单位，填写《各地管理分局（含办税服务厅）联络员信息表》（附件4），于2011年10月28日前报省局纳税服务处,报送路径：省局FTP/纳税服务处/12366服务热线文件夹。

    五、做好日常宣传工作，减少纳税人重复咨询。各地在组织面向纳税人的面广量大的培训、辅导会议，以及涉及办公地址变动、机构重大职能调整等纳税人关心的事项时，要做好做细宣传工作，通过多种途径详细告知所涉全部纳税人相关信息，减少纳税人重复咨询现象。同时，远程座席要及时整理相关信息，将培训、辅导通知及机构、职能变动情况，报送省局呼叫中心备案，报送路径：省局FTP/纳税服务处/12366服务热线文件夹。

    附件：（略）

                                        二〇一一年十月十九日